Dochodowy Biznes

BenchmarkPortal, niezależna firma badawcza specjalizująca się w promowaniu najlepszych praktyk dla centrów kontaktowych, opublikowała raport określający najlepsze strategie dla stopniowej migracji centrów kontaktowych w kierunku oprogramowania komunikacyjnego typu wszystko-w-jednym. Raport opiera się na wynikach poprzednich badań, które wykazały, że roczny koszt oprogramowania komunikacyjnego typu wszystko-w-jednym może być ponad połowę mniejszy od kosztu rozwiązania wielopunktowego.

BenchmarkPortal definiuje rozwiązania wielopunktowe dla centrów kontaktowych jako systemy powstające w wyniku przejęcia i integracji wielu wyspecjalizowanych produktów różnych dostawców. Każdy moduł sprzętowy posiada w tym wypadku odrębne oprogramowanie, co tworzy wiele punktów administracji systemu.

„Nasze poprzednie analizy udowodniły, że oprogramowanie komunikacyjne typu wszystko-w-jednym przynosi centrom kontaktowym znaczące korzyści – w tym również finansowe” – powiedział dr Jon Anton, współautor raportu oraz profesor na Uniwersytecie Purdue. – „Dlatego chcieliśmy określić najlepsze metody adopcji takiego rozwiązania. Wykazaliśmy, że najbardziej optymalną drogą jest stopniowa migracja; centra kontaktowe nie muszą wtedy podejmować ryzykownej decyzji o całkowitej wymianie rozwiązania”

Raport został przygotowany na bazie informacji zebranych z ponad 100 centrów kontaktowych. Zawiera opis sześciu przypadków migracji stworzonych na podstawie wywiadów z uczestnikami badań. Obejmuje również zbiór wskazówek, które mają pomóc centrom kontaktowym w analizie i wyborze strategii migracji najlepszej dla specyfiki ich działalności.

Najważniejsze wnioski płynące z badania to:
• istnieje wiele centrów kontaktowych, które przeprowadziły proces migracji do oprogramowania komunikacyjnego typu wszystko-w-jednym
• zazwyczaj proces ten nie jest trudniejszy ani bardziej skomplikowany niż inne projekty IT podejmowane w centrach kontaktowych
• około czterech z pięciu managerów posiadających doświadczenie z systemami wielopunktowymi uważa, że stopniowa migracja do oprogramowania komunikacyjnego typu wszystko-w-jednym jest atrakcyjnym rozwiązaniem
• nie sposób określić jedynej słusznej drogi migracji, jednak raport zawiera zestaw czynników, które centra kontaktowe powinny wziąć pod uwagę rozważając strategię projektu. Są to między innymi:
- Data wdrożenia obecnego rozwiązania
- Stopień integracji rozwiązania wielopunktowego z infrastrukturą, procesami i technologiami używanymi przez firmę
- Strategie zarządzania wiedzą oraz zasobami w trakcie migracji
- Tzw. czynnik ludzki
- Budżet
- Ilość i rozmieszczenie oddziałów firmy
- Ogólne plany rozwoju technologicznego

Badania przeprowadzono na zlecenie Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ), międzynarodowego dostawcy zintegrowanych rozwiązań z zakresu komunikacji IP dla biznesu. Bezpłatną kopię raportu można ściągnąć ze strony: http://www.inin.com/resources/Documents/BenchmarkPortal-All-in-One-Migration.pdf.

Polecamy również:

• 

  APC Symmetra PX 250/500 dla centrów danych

  APC rozszerza ofertę skalowalnych rozwiązań zasilania o system Symmetra PX 250/500 dla średnich i dużych centrów danych. Symmetra PX wykorzystuje moduły zasilania o mocy 25kW w celu zapewnienia skalowalności środowisk o dużej gęstości i uzyskania mocy dochodzącej do ...

• 

  Oprogramowanie Interactive Intelligence nagrodzone

  Oprogramowanie dla centrów kontaktowych i telefonii korporacyjnej IP firmy Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ) otrzymało nagrodę Produkt Roku 2008 wydawnictwa Technology Marketing Corp. (TMC). TMC uhonorowało rozwiązania Customer Interaction Center (CIC) oraz Enterprise ...

• 

  ISC – badanie centrów informacyjnych i stadionów Euro

  W maju 2008 roku, jeszcze przed rozpoczęciem Piłkarskich Mistrzostw Europy w Austrii i Szwajcarii, International Service Check? będąca największą europejską firmą zajmującą się Mystery Shopping, zbadała oznakowanie i parkingi wszystkich stadionów oraz centralnych biu...

• 

  Redcomm tworzy dział obsługi centrów handlowych

  W związku z pozyskaniem kolejnych budżetów ? w kwietniu Redcomm rozpoczął obsługę Centrów Handlowych Auchan znajdujących się w Piasecznie, Płocku i Warszawie – w ramach Agencji wydzielono specjalny zespół dedykowany wyłącznie do obsługi centrów handlowych. ...

• 

  Polski rynek centrów handlowych w II kwartale 2009 roku

  II kwartał 2009 roku był na polskim rynku centrów handlowych czasem renegocjowania warunków z instytucjami finansowymi, poszukiwania inwestorów strategicznych i wprowadzania programów naprawczych. Pozytywnym zjawiskiem obserwowanym w minionym kwartale było powolne odblokow...

• 

  Hewitt ogłasza wyniki Badania Najlepsi Pracodawcy 2008

  Cisco Systems Poland zwycięzcą trzeciej edycji BNP w Polsce Hewitt Associates, firma doradcza i outsourcingowa, specjalizująca się w rozwiązaniach z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi, ogłosiła wyniki trzeciej edycji Badania Najlepsi Pracodawcy w Polsce. W tegorocznej ...

• 

  Badania DKV: więcej firm odzyskuje zagraniczny vat

  Z możliwości odzyskania zagranicznego podatku VAT za paliwo najczęściej korzystają firmy podróżujące przez Niemcy i Francję. Floty najchętniej sięgają przy tym po pomoc kart paliwowych, takich jak: DKV Card, euroShell czy BP Plus – tak wynika z badań przeprowad...